Kaip pasiekti, kad jus klientai prisimintų? Kaip užsitikrinti, kad jus pirkėjas rekomenduotų savo draugams ir artimiesiems? Pirma, pasirūpinkite, kad jiems būtų paprasta apie jus dalintis informacija, bet kartu suteikite jiems ir priežastį tai daryti.

Paklausę klientų, ar jie buvo patenkinti pirkdami jūsų produktą, juos galėsite suskirstyti į tris  grupes. Klientų rekomendavimo indeksas (Net Promoter Score) jums padės nustatyti, kiek tikėtina, kad jūsų klientas jus rekomenduos kitiems.

1 grupė. Tie, kurie jūsų produktą ir paslaugas įvertino 9–10 balų, yra jūsų ambasadoriai. Būtent jiems jūs norėsite nusiųsti elektroninį laišką, kuriame pasiūlysite nuolaidą kitam pirkiniui. Bet būtina žinoti, kas tie klientai yra. Didieji duomenys gali padėti atsakyti į šį klausimą, bet kontaktus surinkti galima ir paprastos apklausos būdu, kai kartu paprašoma nurodyti elektroninį paštą.

2 grupė. Vartotojai, kurie jus įvertino 7–8 balais, yra tie, kurie naudoja jūsų produktą, bet nėra iki galo juo patenkinti. Galbūt nepakankamai įdėjote papildomo darbo arba klientai nemato vertės, kurią suteikia jūsų produktas? Jūsų tikslas šios grupės klientus perkelti į klientų, produktą ar paslaugą įvertinusių 9–10 balų, grupę.

3 grupė. Jei klientai įvertino mažiausiais balais (0–6 ), jūsų tikslas, kad taip prastai jūsų prekės ir paslaugos nebūtų vertinamos. Todėl, kalbant apie šią pirkėjų grupę, labai svarbu sužinoti, kodėl jie jus įvertino taip prastai. Tai jums padės ištaisyti klaidas ir užsitikrinti, kad ateityje tokių klientų būtų mažiau.

Klientų nuomonės įtaką pats pajutau naudodamasis interneto parduotuve „Amazon“. Vienu metu buvau vienas iš geriausiai vertinamų pardavėjų šioje parduotuvėje. Tereikėjo vieno trijų žvaigždučių įvertinimo, ir mano visas verslas pradėjo kristi. Ir tai buvo trys žvaigždutės, net ne viena. Šiandieniniame pasaulyje, ypač socialinės medijos laikais, klientų nuomonė apie jus turi neįtikėtinai didelę reikšmę. Jums gali prireikti 20 aukščiausią įvertinimą skiriančių žmonių, kad vėl atgautumėte vieno nepatenkinto kliento sukeltą nepasitikėjimą.

Būtų nuostabu, jei jums pavyktų rasti būdą, kaip kiekvienas klientas galėtų prisidėti tobulinant jūsų produktą. Pavyzdžiui, nesuprantu, kodėl restoranai nenaudoja taktikos, kai klientui, gaunančiam sąskaitą, kartu suteikiama ir galimybė iškart įvertinti maistą ir aptarnavimą. Bandymai kviesti klientus apsilankyti įmonės interneto puslapyje nurodant tai kvite, nėra veiksmingi. Kodėl aš turėčiau tai daryti? Aš ir taip neturiu laiko.

Kaip jau minėta, gauti atsiliepimus iš klientų labai svarbu. Juos reikia grupuoti ir panaudoti gerinant savo produktą. Jei tai padarysite, tapsite lyg interneto puslapis „Vikipedija“, kur kiekvienas vartotojas gali padėti kurti jūsų produktą.

Taigi kaip pasiekti, kad klientas tave rekomenduotų? Suteikite klientui daugiau, negu jis tikisi. Pagalvokite, kiek tikėtina, kad pirkėjas jus rekomenduos. Kurie klientai jūsų produktą dievina, o kurie – ne? Ką galėtumėte padaryti, kad daugiau klientų būtų visiškai patenkinti? Nuolat eksperimentuokite ir tai kartokite. Turėkite komandą, kuri tai darytų, arba paskirkite atsakingą žmogų, kuris ieškotų sprendimų, o ne tik įgyvendintų užduotis.

Ir pats paprasčiausias būdas – kalbėtis su klientais. Atlikite apklausas, jei klientas nepatenkintas. Kliento paklauskite trijų pagrindinių klausimų:

• kada paskutinį kartą susidūrėte su problemomis naudodamas mūsų produktą?
• kaip problemą išsprendėte?
• kaip galėtume pagerinti produktą?

Visi žinome, kad išlieka stipriausi, bet stipriausi nereiškia didžiausių. Iš tiesų išlieka tie, kurie geriausiai prisitaiko prie aplinkos. Savo konkurentus ir net didžiąsias įmones aplenksite, jei mokysitės, eksperimentuosite ir išbandysite naujus dalykus greičiau negu jie.