SEB tyrimas: dauguma e. parduotuvių pirkėjų labiausiai vertina bekontaktį pristatymą

Siuntų atsiėmimo savitarna yra įprasta maždaug 4 iš 5 gyventojų, kurie Lietuvoje prekes perka internetu. Net 84 proc. žmonių teigia, kad bekontaktis prekių pristatymas jiems yra pats patogiausias, rodo SEB banko iniciatyva atliktas tyrimas. Kartu respondentai atkreipia dėmesį ir į kitus aspektus, kurie jiems yra svarbūs ir nulemia e. parduotuvių pasirinkimus. 

„Patogumas yra tapęs e. komercijos sinonimu, nes savo prekes žmonės gali rinktis būdami bet kur. Atitinkamai, tokie pat lūkesčiai išlieka ir kalbant apie prekių pristatymą – dauguma pirkėjų teikia pirmenybę paštomatų paslaugai, nes tai suteikia galimybę atsiimti prekę sau patogiu laiku – net ir naktį“, – pastebi Vidmantas Markevičius, SEB banko Elektroninės komercijos vadovas.

Per apklausą e. parduotuvių privalumus vertinę pirkėjai nurodė, kad patogiausias būdas atsiimti prekes – pristatymas į paštomatus. Šiam pristatymo būdui pirmenybę teikė 84 proc. apklaustųjų. Palyginti, pristatymą į namus prioritetu laiko 45 proc. apklaustų asmenų.

Paaiškėjo, kas kiša koją pardavėjams

Tyrimas taip pat atskleidė, kad trečdaliui (33 proc.) klientų pristatymo vėlavimai gali tapti priežastimi daugiau nepirkti iš konkrečios e. parduotuvės. 26 proc. teigė, kad jų požiūriui į pardavėją gali pakenkti kurjerių darbas ir pristatymo kokybė. Prekių trūkumas ar ribotas asortimentas gali nulemti, kad 21 proc. pirkėjų daugiau niekada neapsilankys konkrečioje e. parduotuvėje.

Atitinkamai, patys svarbiausi aspektai, kurie gali sujaukti e. komercijos verslą, respondentams pasirodė prekių kaina, pardavėjo reputacija ir prekių kokybė. SEB iniciatyva atlikto tyrimo duomenimis, jautriausiai e. parduotuvių klientai reaguoja būtent į aukštas prekių kainas – tai pažymėjo 68 proc. apklausos dalyvių. Prasta prekių kokybė atstumia daugiau negu pusę (57 proc.), prasta pardavėjo reputacija – 52 proc. respondentų. 

Apibendrindamas šiuos duomenis, V. Markevičius daro išvadą, kad dauguma potencialių ir nuolatinių pirkėjų skaito kitų žmonių atsiliepimus apie pardavėjus, nori įsitikinti, kad prekė ar paslauga atitiks lūkesčius. Pasak eksperto, prekių pristatymo vėlavimams ar sutrikimams pirkėjai yra kur kas atlaidesni negu prekių kokybei ar kainai.

Nerimą dėl saugumo jaučia kas ketvirtas

Tyrimo duomenimis, e. parduotuvių klientų pasitikėjimą pirmiausia padeda pelnyti saugūs atsiskaitymo būdai – tai nurodė dauguma (76 proc.) apklausos dalyvių. Aiškios prekių grąžinimo taisyklės svarbios 55 proc., o žinomas prekės ženklas ar įmonė, valdanti e. parduotuvę, – 54 proc. respondentų. „Šie rezultatai patvirtina tendenciją – pirkėjams itin svarbi pardavėjo reputacija ir patikimumas, todėl jie ieško aiškių tai patvirtinti galinčių ženklų“, – teigia SEB atstovas.

Jis taip pat atkreipia dėmesį į gyventojų nuostatas, kurios rodo, jog apie ketvirtadalis (26 proc.) žmonių jaučia nerimą dėl savo duomenų ar pinigų saugumo, kai perka internetu. Kad perka užtikrintai ir drąsiai pripažino 31 proc. respondentų. 41 proc. negalėjo pasakyti, jog jaučia nerimą dėl sistemų saugumo atliekant pirkimo sandorius internetu. Prekybininkams labai svarbu investuoti į kibernetinį saugumą, siekiant užtikrinti visų vartotojų pasitikėjimą – tiek tų, kurie dar abejoja internetine prekyba, tiek tų, kurie jaučiasi saugūs apsipirkdami internetu.

Investicijos į saugumo priemones ne tik padeda pritraukti naujų klientų, bet ir yra būtinos siekiant nepaleisti lojalių pirkėjų, kurie vertina užtikrintą ir patikimą apsipirkimo patirtį. Prekybininkai turi prisiimti atsakomybę už tinkamą klientų duomenų tvarkymą – užtikrinti, kad duomenys būtų tvarkomi atsakingai, apsaugoti nuo praradimo ar netinkamo naudojimo. Kokybiškas kibernetinis saugumas ne tik apsaugo nuo galimų grėsmių, bet ir stiprina pirkėjų pasitikėjimą, kuris yra būtinas ilgalaikei sėkmei internetinėje prekyboje.

Iš naujo įvertina parduotuvių privalumus

Remiantis kelerių metų SEB banko klientų atsiskaitymo tendencijomis, pastebima, kad atsiskaitymai internetu kasmet auga vidutiniškai 16 procentų. Šis augimas ne tik neatsilieka, bet ir šiek tiek lenkia globalias tendencijas. Pavyzdžiui, JAV tarptautinės prekybos administracijos prognozės rodo, kad pasaulinės į klientus orientuotos e. komercijos apimtys per trejus artimiausius metus viršys 53 trilijonus eurų, dabar per metus paauga po daugiau negu dešimtadalį (14 procentų). Tikėtina, kad panašūs augimo tempai išliks ir artimiausiais metais.

Tendencijos yra palankios e. parduotuvėms, bet fizinėms parduotuvėms tai reiškia iššūkius. Joms tenka spręsti galvosūkius, kaip stiprinti ryšius su esamais klientais ir surasti būdų, kaip pritraukti naujus srautus.

SEB tyrimas parodė, kad Lietuvoje absoliuti dauguma (82 proc.) pirkėjų labiausiai vertina fizinių parduotuvių suteikiamą galimybę paliesti ir pasimatuoti prekes. Antras dažniausiai įvardijamas (77 proc. apklaustųjų) privalumas – galimybė čia ir dabar gauti prekę. Asmeninę personalo pagalbą kaip fizinių parduotuvių privalumą nurodė beveik ketvirtadalis (24 proc.) apklaustųjų. 23 proc. tyrimo dalyvių pažymėjo, kad pasivaikščiojimas po parduotuves – tiesiog geras būdas praleisti laisvalaikį. 

„Prekybininkams, valdantiems tiek fizines, tiek internetines parduotuves, atsiveria didelės galimybės, jei abu šiuos kanalus pavyksta integruoti į vientisą pirkėjų patirtį. Šiuo metu Lietuvoje dažnai pastebima, kad fizinė ir internetinė prekyba veikia kaip du atskiri kanalai. Tačiau pirkėjams svarbiausia yra paprasta ir sklandi apsipirkimo patirtis. Pavyzdžiui, pirkėjas gali apžiūrėti prekę fizinėje parduotuvėje ir užsisakyti ją pristatyti į namus arba, priešingai, užsisakyti internetu ir atsiimti parduotuvėje, ten pat sulaukdamas konsultacijos apie prekės naudojimą. Svarbu suvokti, kad tiek fizinė, tiek parduotuvė internete formuoja bendrą įspūdį apie įmonę. Jei pirkėjas nusivilia vieno kanalo paslauga, tai gali neigiamai paveikti jo norą apsipirkti ir kitame. Todėl sėkmingai integruota prekyba yra ne tik patogumo klausimas, bet ir strateginis žingsnis siekiant išlaikyti klientų lojalumą ir pasitikėjimą“, – apibendrina V. Markevičius, SEB banko Elektroninės komercijos vadovas.

2024 m. spalio mėn. SEB banko užsakymu apklausą trijose Baltijos šalyse atliko tyrimų bendrovė „Norstat“. Joje dalyvavo 1000 lietuvių, 1000 latvių ir 1000 estų nuo 18 iki 74 metų.