Vidmantas Markevičius. E. komercija 2025 metais: kokių iššūkių tikėtis verslui?

Dar geresnė vartotojų patirtis ir naujos pardavimų aukštumos. Tai buvo būdinga e. komercijos verslo lyderiams 2024 metais. Akivaizdu, kad pirkėjams naudotis e. prekybos platformomis tampa vis patogiau ir įprasčiau. Tačiau verslams šių metų patirtis buvo ne tik pasiekimai ir rekordai, bet ir nauji iššūkiai. 2025 metai bus dar įdomesni, nes dėl sparčios technologijų raidos rasis kūrybiškų ir inovatyvių sprendimų. 

Ar apie 2025 metų iššūkius kalbėjotės su dirbtiniu intelektu (DI)? Galbūt gauta informacija pakeitė jūsų požiūrį, įžiebė naujų idėjų? 

Ne? Tuomet pabandykite dar kartą. DI įrankių svarba e. komercijoje smarkiai auga. Prieš porą metų, kai DI manija Lietuvoje tik prasidėjo, buvome linkę pašiepti generatyvinio DI pokalbių robotų atsakymus, keistas frazes ir nesuderintus linksnius. Šiandien įvairios pokalbių programos daro vis mažiau kalbos klaidų ir rašo ne prasčiau negu vidutinis vartotojas. 

Todėl verslas generatyvinio DI įrankiams patiki vis daugiau turinio kūrimo ir tobulinimo užduočių: parengti prekių ir kategorijų aprašymus, kurti straipsnius ir patarimus, sudaryti įvairius sąrašus, skirtus konkrečiai auditorijai. Dar didesnę kūrybos galią rinkodaros specialistams suteikia vaizdo ir garso turinį generuojantys DI įrankiai, galintys santykinai pigiai ir greitai parengti rinkodaros medžiagą.

Todėl kitąmet klientų aptarnavimo robotai taps dar populiaresni, juos naudos ne tik didžiosios įmonės. Pokalbių robotai perims vis daugiau konsultavimo funkcijų ir galės ne tik nukreipti klientus į dažniausiai užduodamų klausimų skiltis, bet ir atšaukti ar papildyti užsakymus.

Valstybių sienos – vis mažesnė kliūtis

Akivaizdu, kad pirkėjams internetas padeda susekti geriausias kainas. Nors neseniai SEB banko atliktos apklausos metu išaiškėjo, kad geriausios kainos internete ieško retas, tačiau geriausia kaina yra pagrindinis kriterijus pasirenkant interneto parduotuvę. Net 70 proc. interneto vartotojų ieško informacijos apie prekes ir dažniausiai atkreipia dėmesį į kainų skirtumus e. parduotuvėse. 

Tačiau Lietuvoje veikiantiems e. komercijos verslams gali kilti naujų iššūkių. Net du trečdaliai lietuvių teigia, kad perka užsienio e. prekyvietėse („Temu“, „Aliexpress“, „Shein“ ir pan.). Pristatymo galimybės gerėja, didelių valstybių, tokių kaip Vokietija ar Lenkija, rinkose prekių kainos vilioja vis labiau. Kita vertus, dėl šios priežasties augs tarpininkų ir pristatymo paslaugų plėtra – atsiras dar daugiau įmonių, už nedidelį mokestį galinčių pristatyti prekes iš užsienio pardavėjų, tiesiogiai nesiunčiančių savo prekių į Lietuvą.

Taigi lankstesnės siuntimo ir pristatymo galimybės Lietuvos prekybininkams atvers užsienio, pirmiausia – Latvijos ir Estijos, rinkas. Tad verslo plėtra ir konkurencingumas priklausys nuo gebėjimo bendradarbiauti su logistikos įmonėmis.

Ne mažiau įtakos sėkmei turės ir gebėjimas valdyti reklamą. Būti pastebėtam internete darosi vis sunkiau. Nors atrodo, kad internetas yra begalinis, verslui tenka gana stipriai konkuruoti dėl klientų. 

Situacija tampa dar sudėtingesnė, kai vis daugiau klientų nori personalizuotų pasiūlymų, ir griežtėjantis reguliavimas riboja reklamos pardavėjų galimybes profiliuoti vartotojus. Taigi, stabilius rinkodaros kaštus norinčios išlaikyti įmonės turės nuolat ieškoti naujų būdų, kaip efektyviai pasiekti tikslinę auditoriją. Pritraukus pirkėją, teks labiau pasistengti jį išlaikyti ir branginti, nes naujų klientų pritraukimas vis labiau brangsta – tiek Lietuvoje, tiek Kinijoje. 

Kalbant apie Kinijos prekybininkus, jiems Europos rinka ir toliau išlieka labai patraukli, todėl prekių srautas nenutrūks – tai jaus ir Lietuva. Aktyvi reklama internete, greitesnis pristatymas ir kiti klientų pasitenkinimą didinantys sprendimai ir toliau stipriai stums Kinijos e. komercijos platformas į priekį. Ne veltui prognozuojama, kad 2025 metais e. komercijos pajamos pasauliniu mastu sieks apie 5,8 trilijono eurų, o per ateinančius trejus metus išaugs iki 7,6 trilijono eurų. 

Teks prisitaikyti prie naujų ES taisyklių

Prognozės įkvepia, tačiau pagreičio siekiantys verslai turės atsižvelgti ir į reguliacinės aplinkos pokyčius. Pavyzdžiui, 2025 m. birželį Europos Sąjungoje įsigalios Europos prieinamumo aktas (EAA), taikomas e. komercijos svetainėms, turinčioms bent 10 darbuotojų ir metinę apyvartą, arba balansą, siekiantį 2 milijonus eurų ar daugiau.
 
Šios svetainės privalės atitikti „Web Content Accessibility Guidelines“ (WCAG) AA lygio reikalavimus, kurie greičiausiai reikš, jog svetainės turi būti pritaikytos visiems vartotojams, įskaitant žmones su negalia. Pavyzdžiui, e. parduotuvės ir svetainės turės užtikrinti, kad jų turinys būtų prieinamas naudojant ekrano skaitytuvus ir būtų lengvai naršomas klaviatūra.

Šių metų spalį įsigaliojusi Europos Sąjungos Tinklų ir informacinių sistemų (TIS2) (angl. Network and Information Security Directive 2, NIS2) direktyva verslui priminė kibernetinio saugumo reikšmę. Vertinant 2025 metų iššūkius, sukčiavimas ir kibernetinės atakos taps dar sudėtingesnės. Piktadariai irgi tyrinėja ir taiko DI galimybes. Taigi, tobulėjantis DI leis sukčiams lengviau kopijuoti ir kurti netikras parduotuves ar laiškus, todėl vartotojai ir verslai turės būti ypač budrūs.
 
Nuo 2024 metų gruodžio 13 d. visi produktai, įvežami į ES rinką, privalės atitikti naujojo Bendrojo  gaminių saugos reglamento (BGSR) reikalavimus. Viena didžiausių atsakomybių krenta ant virtualių prekyviečių atstovų pečių. Nuo gruodžio jos privalės užtikrinti, kad į rinką nepatektų bendrų saugumo nuostatų neatitinkantys produktai.

Saugumas ir patogumas liks prioritetai

Nors lietuviškose e. parduotuvėse populiariausias atsiskaitymo būdas jau ilgą laiką išlieka mokėjimo inicijavimo paslauga, tendencijos rodo, kad kitąmet pagausės klientų, kurie pirmenybę teikia atsiskaitymui kortele. Šis atsiskaitymo būdas saugesnis ir suteikia įvairių funkcijų, pavyzdžiui, galimybę už pirkinius atsiskaityti skaitmenine pinigine „Apple Wallet“, „Google Wallet“ ar kt.

Taip pat ir toliau augs išmaniųjų įrenginių naudojimas. Mobilioji komercija (m. komercija) įjungs aukštesnę pavarą, kai vis daugiau žmonių drabužius, kosmetiką, bilietus ir kt. pirks naudodami savo išmaniuosius telefonus. Beje, 2025 metais „iPhone’as“ taps pilnamečiu – telefonui sukaks 18 metų. Žiūrint iš vartotojų perspektyvos, į suaugusiųjų pasaulį žengia gyventojų karta, gimusi, kai pasaulis jau naudojo šiuolaikinį išmanųjį telefoną.

Kita vertus, po e. parduotuves vis aktyviau naršo žmonės, interneto naršykle išmokę naudotis  praėjusiame tūkstantmetyje. Tai rodo, kad auditorijos, jų patirtys ir poreikiai yra labai skirtingi. Prekybininkai turės atrasti būdų, kaip atliepti skirtingus lūkesčius. 

Komentaro autorius Vidmantas Markevičius, SEB banko Elektroninės komercijos vadovas