Vidmantas Markevičius. Iššūkis Lietuvos e. parduotuvėms – kaip dirbti e. prekybos milžinių eroje?

Prekybą internetu plėtojančius lietuviškus verslus neretai sutrikdo prekybos milžinių šešėlis. Pernai bendrovė „Amazon“ rinkodarai išleido 44,3 mlrd. JAV dolerių sumą, kuri šių metų Lietuvos valstybės biudžetą viršija kone pustrečio karto. Įspūdingas išlaidas reklamai skiria ir Kinijos prekeiviai, siekiantys atsidurti vartotojų kompiuterių ir mobiliųjų telefonų ekranuose, o apsipirkti vokiškose drabužių parduotuvėse „About you“ ar „Zalando“ jau kasdienybė. Tad vietinėms įmonėms tenka sukti galvą, kaip pasiekti pirkėjus ir įtikinti juos rinktis lietuvišką prekę.

Apsipirkti internetu – patogu. Statistikos departamento duomenimis, 2023 m. internetu naudojosi kasdien 83 proc. 16–74 metų amžiaus gyventojų, kurie yra ir potencialūs pirkėjai. Verslai mūsų šalyje vis dar skiria per mažai dėmesio žinomumui didinti. Smulkieji verslininkai neišnaudoja galimybių skaitmeninėje erdvėje, nes laikosi nuostatos, kad kokybiškas ir išskirtinis produktas pats ras kelią iki vartotojo. Taip pat per retai galvoja apie žengimą už Lietuvos ribų, siekiant praplėsti savo prekybos teritoriją užsienio rinkose. O konkurentai toliau investuoja ir stiprina pozicijas Lietuvoje.

Užsienio rinkų nereikia vengti, nes įvairūs skaitmeniniai įrankiai leidžia išspręsti kalbos, logistikos ar atsiskaitymo už prekes ir paslaugas iššūkius, bei suteikia daugiau galimybių verslui augti. Žinoma, planuojant plėtrą naujose rinkose verta mokėti analizuoti duomenis, kurie parodys, kas yra jūsų klientai, kurie dažniausiai renkasi vieną ar kitą produktą. Klientų įpročiai, populiarūs prekių ženklai ar poreikis pirkti internete – gali skirtis skirtingose šalyse, bet principai dažniausiai išlieka panašūs. Taigi, analizuojant klientų pirkimo duomenis galima rasti daug atsakymų.

Kliento patirties svarba

Kova dėl klientų dėmesio internete yra ypač įtempta. Skaitmeninėje erdvėje ypač lengva lyginti įvairių pardavėjų kainas, analizuoti atsiliepimus, vertinti pristatymo trukmę ir grąžinimo galimybes. Statistikos departamento duomenimis, pernai beveik 75 proc. žmonių, kurie naudojosi internetu, ieškojo informacijos apie prekes ar paslaugas. Visa tai atlikdami vartotojai įgyja pirkimo patirties, kurią kaupia dažniausiai dar net neįsigiję prekės ar paslaugos. O dar svarbiau tai, kad pradeda susidaryti asmeninę nuomonę apie jūsų prekės ženklą. 

Dauguma pirkėjų užsukę į e. parduotuvę, nori išvysti užuominas, kad verslas supranta jų poreikius ir požiūrius. Būtent šioje srityje vietinės įmonės gali įgyti daug privalumų prieš pasaulinius prekybos dalyvius: geras vietinių sąlygų išmanymas, apsipirkimo įpročių supratimas, gebėjimas bendrauti vietine kalba ir pildyti kitus individualius poreikius, tokius kaip, pavyzdžiui, teikti  baldų užnešimo ir surinkimo paslaugą. Apskritai gerai išvystyta logistikos infrastruktūra ir kokybiškas internetas yra Lietuvos ir kitų Baltijos šalių privalumas. Tai sudaro sąlygas verslui greitai reaguoti į klientų užklausas, sklandžiai bendrauti, taip pat greitai pristatyti prekes klientui patogiausiu būdu, pavyzdžiui į paštomatus ar atsiėmimo punktus. Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) duomenimis, paštomatų plėtra skatina vartotojus aktyviai jais naudotis. 2023 m. per juos buvo atsiimta 58,2 proc. siuntų.

Kitas svarbus privalumas, kad klientai gali atsiskaityti jiems įprastais mokėjimo būdais. Pavyzdžiui, Lietuvoje labai populiari mokėjimo inicijavimo paslauga, kai klientas tiesiogiai perveda pinigus pardavėjui. Šis atsiskaitymo būdas dažniausiai nėra siūlomas užsienio pardavėjų parduotuvėse. Pirkėjams šis būdas yra įprastas ir dėl to daug sklandesnis. Pardavėjui šis būdas yra patogesnis, nes pinigus gauna iškart.

Svarbu paminėti ir tai, kad kuo sudėtingesnis produktas, tuo labiau pirkėjai yra linkę pasikliauti vietiniais pardavėjais. Praktika rodo, kad šie labiau stengiasi padėdami klientui spręsti problemą, dalijasi patarimais, pildo garantinius raštus, o grąžinimo procedūra būna paprastesnė. Įsivaizduokite, kad užsisakėte vonią su visa įranga iš Kinijos, siunta atėjo, bet kažkas netiko, reikia grąžinti. Rūpesčiai truks ne pusdienį. Perkant iš lietuviškos e.  parduotuvės, gana dažnai atvažiuos paties pardavėjo komanda ir paims prekę. Panašiai gali nutikti ir su garantiniu prekės aptarnavimu. Pagal ES reikalavimus 2 metų prekės garantiją turi suteikti pardavėjas, todėl sugedus įsigytai prekei dėl jos pakeitimo ar taisymo jau gali reikėti bendrauti su užsienio prekyvietės atstovais. Tai iliustruoja, kad lietuviškas verslas pridėtinę vertę gali sukurti iš daugybės smulkių elementų, kurių visuma pirkėjų akyse pranoks e. prekybos įmonės „Temu“ ar kitų kiniškų milžinių viliones nuolaidomis. 

Partnerystė – tarsi atverta įrankių dėžė

Šiais laikais mažos vietinės e. parduotuvės savininkas turi daugiau galimybių kurti artimesnį ryšį su klientu, didinti klientų lojalumą, teikti asmeninį dėmesį ir konsultuoti, be to, sutrumpinti žmogaus sprendimo pirkti laiką. „Amazon“ ar kiti e. prekybos milžinai dažniausiai to daryti negali, nes jų pardavimo procesai būna automatizuoti ir robotizuoti – nebelieka emocinio ryšio su klientu.

Kita vertus, didžiosios e. prekybos platformos tampa prieinamos ir smulkiesiems partneriams. Pavyzdžiui, tokios prekybos platformos kaip „Amazon“, „Allegro“, „Varle.lt" ar „PHH group“ valdoma „Pigu.lt“, daug ir ilgai investavo ir tebeinvestuoja į klientų pritraukimo sistemą, turinio kūrimą, SEO strategijos įgyvendinimą ir t. t. Tad smulkiesiems prekybininkams atsiveria ištisas kelių pas klientus tinklas, išplėtota skaitmeninė infrastruktūra.

Naudojantis prekyvietėmis tampa paprasčiau įžengti į užsienio rinkas, atrasti naujas pirkėjų grupes, kurti naujus pasiūlymus, asortimentą ir vertę, atskleisti savo unikalumą ir šviesti klientus. Be to, galima toliau tobulinti  nuosavus pardavimo kanalus vietinėje rinkoje.

Mokytis ir naudoti tai, kas išmokta

Apibendrinant  galima pažymėti, kad būtent rinkos analizė ir geras jos pažinimas padės atitikti klientų lūkesčius, pabrėžti savo unikalumą, kurti patikimos įmonės įvaizdį, atitinkantį jos vertybes ir taip įgauti pranašumą prieš užsienio prekybininkus.

Išsami informacija apie prekes, pristatymo būdus ir terminus, grąžinimo sąlygos, saugus ir patogus atsiskaitymas – visa tai yra kriterijai, kuriais vadovaujasi klientai. Šie kriterijai yra ne mažiau svarbūs negu aiški ir intuityvi prekių paieška, produktų pavaizdavimo estetika, e. parduotuvės dizainas ir reklamos stilius, turinio rinkodara. Lengvai randami kontaktai, greiti atsakymai į paklausimus, asmeninis dėmesys konkrečiam klientui, atsižvelgiant į tai, ko jam labiausiai reikia ar norisi, yra verslo kelias į pergalę. Dėl to dabar yra pats geriausias metas prekiauti – ir bendradarbiaujant, ir konkuruojant.

Komentaro autorius Vidmantas Markevičius, SEB banko Elektroninės komercijos vadovas